14+ en antwoord

Alles weergeven / Alles samenvouwen

Hoe is 14+netnummer te bereiken voor bedrijven of via mobiele telefoon?

Het kan voorkomen dat het 14+netnummer vanuit een bedrijf/organisatie niet gebeld kan worden, bijvoorbeeld door het gebruik van een bedrijfscentrales. Hiervoor moet doorgaans eerst een '0' worden gekozen om een buitenlijn te krijgen. Die blokkade brengt het bedrijf zelf aan en alleen zij kunnen die blokkade verwijderen.
Dit probleem kan zich ook voordoen bij zakelijke mobiele telefoons. Vooral als het betrokken bedrijf een speciale koppeling heeft tussen de bedrijfscentrale en het mobiele netwerk. Voorbeelden zijn de 'Grip' van KPN of 'Corporate Net' van Vodafone. In veel gevallen moet er dan eerst een '0' worden gekozen voor een buitenlijn. En dat geldt dan ook voor een 14+netnummer.

In nog weer andere gevallen moeten de mensen soms eerst een speciale code (een verkort-kiescode) kiezen voorafgaand aan elk nummer dat met een '1' begint. Dat geldt dan ook voor het bellen van een 14+netnummer.

Wat is (het dienstverleningsconcept) Antwoord©?

Antwoord© is een multichannel dienstverleningsconcept dat gemeenten helpt
bij het opzetten van een multichannel klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is
(uiteindelijk) via verschillende kanalen te bereiken en de dienstverlening is via
deze kanalen hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. Eén van de
kanalen om het KCC te bereiken is telefonie. Hiervoor zullen gemeenten het
14+netnummer Antwoord© gaan gebruiken.

Wat is het 14+netnummer Antwoord©?

Het 14+netnummer Antwoord© is het goed herkenbare, korte telefoonnummer
van het KCC. Het telefoonnummer bestaat altijd uit het cijfer 14 gevolgd door het netnummer van de betreffende gemeente (dus 14 020 voor Amsterdam en 14 0251 voor Heemskerk). Burgers en bedrijven kunnen via dit nummer terecht bij hun gemeente. Ze hoeven het nummer niet meer op te zoeken, want ze kunnen het trucje gebruiken "14 plus je eigen netnummer".

Uit hoeveel cijfers bestaat een 14+netnummer Antwoord©?

Het 14+netnummer Antwoord© bestaat uit 5 of 6 cijfers. Dat is afhankelijk van het netnummer van de desbetreffende gemeente. Het is altijd 14 gevolgd door het netnummer, dus bijvoorbeeld 14 015 of 14 0186.

Wat zijn de voordelen van het 14+netnummer Antwoord©?

Het 14+netnummer Antwoord© is een nieuw nummer. Het is een kort nummer;
opvallend en makkelijk te onthouden of zelf te bedenken. Als het trucje "14 plus je eigen netnummer" bekend is, dan weet u als burger of ondernemer altijd de gemeente te bereiken. Zonder een nummer op te hoeven zoeken of te moeten onthouden, kan men dus altijd makkelijk de gemeente bellen. Met het 14+netnummer Antwoord© kan een gemeente aan haar inwoners laten zien dat ze een Antwoord©-gemeente is met bijbehorende kwaliteit van de dienstverlening. Want men belt via het 14+netnummer Antwoord© naar het gemeentelijk KCC waar de vraag in één keer goed wordt beantwoord of de beller in één keer goed wordt doorverbonden.

Moeten gemeenten aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen als zij het 14+netnummer Antwoord© willen aanvragen?

Er zijn aansluitvoorwaarden voor het 14+netnummer Antwoord© vastgesteld waar een gemeente aan moet gaan voldoen. Door middel van kwaliteitsmetingen / benchmarks zal worden gemeten in welke mate gemeenten hieraan voldoen en waar nog verbeterpunten zitten.
De gemeenten Zaanstad, Haarlemmermeer, Amsterdam, Almere, Apeldoorn en
Gouda hebben onder auspiciën van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) deze aansluitvoorwaarden geformuleerd. Vervolgens zijn ze vastgesteld door de VNG en de stuurgroep Antwoord©. Deze voorwaarden zorgen ervoor dat een 14+netnummer Antwoord© een bepaald niveau van kwaliteit, service en dienstverlening waarborgt. Ze zijn gebaseerd op een wereldwijde standaard voor klantcontact (COPC). De aansluit-voorwaarden zijn continu in ontwikkeling en worden afgestemd op de ervaringen van gemeenten. Een volledig overzicht van de aansluitvoorwaarden staat in de Handleiding aanvraag & implementatie 14+netnummer Antwoord©.

Heemskerk deelt het netnummer met meerdere gemeenten. Zijn deze allemaal te bereiken via Antwoord©?

Nee, dat is momenteel niet het geval. De gemeenten die het netnummer 0251 delen zijn geïnformeerd en gevraagd aan te sluiten. Inmiddels is Uitgeest ook te bereiken via 14 0251.

Hoe komt een beller bij de juiste gemeente terecht als meerdere gemeenten hetzelfde netnummer hebben?

Als meerdere gemeenten een 14+netnummer Antwoord© delen, en er is geen regionaal KCC, dan wordt de beller door middel van spraakkeuze naar het juiste KCC geleid. De beller spreekt de naam in van de gewenste gemeente en wordt doorverbonden met het desbetreffende KlantContactCentrum.

Zijn we als gemeente verplicht het 14+netnummer Antwoord© in te voeren?

Het is geen wettelijke verplichting, maar het is wel een overheidsbrede ontwikkeling waaraan steeds meer gemeenten deelnemen.

Wat betalen burgers om het 14+netnummer Antwoord© te bellen?

Een 14+netnummer Antwoord© is een gewoon, vast nummer. Het is dus geen duur 0900-nummer, maar ook geen gratis 0800-nummer. De precieze kosten voor het bellen naar vaste nummers hangen af van het abonnement van de beller. Als er met een vaste telefoon wordt gebeld naar een vast nummer dan wordt in veel gevallen "lokaal tarief" gerekend. In sommige gevallen is het zelfs gratis, zoals bijvoorbeeld het geval kan zijn bij Internettelefonie. Mobiele bellers betalen voor het bellen naar het 14+netnummer Antwoord© de kosten voor het bellen naar een vast nummer. Dit valt bij de meeste mobiele abonnementen binnen de belbundel. Hier zijn echter wel uitzonderingen op, zoals bijvoorbeeld prepaid-abonnementen of enkele duurdere abonnementen (zoals de i-Phone bij T-Mobile), waarbij het 14+netnummer Antwoord© buiten de belbundel valt.

Wat kost een 14+netnummer Antwoord© de gemeente?

Aanvraag en gebruik van het 14+netnummer Antwoord© zelf kost de gemeente niets. De kosten voor het werkend krijgen van een 14+netnummer Antwoord© zijn aanzienlijk, maar deze worden niet aan individuele gemeenten doorberekend. De meerjaren-financiering van het 14+netnummer Antwoord© is door de gemeenten gezamenlijk geregeld via het gemeentefonds. Uiteraard brengt de implementatie van Antwoord© binnen de gemeente wel de nodige interne kosten met zich mee.

Wat gebeurt er als er een beller niets inspreekt of onverstaanbaar is?

Als het systeem na twee keer inspreken geen gemeentenaam herkent, krijgt de
beller een KCC-medewerker aan de telefoon. Deze persoon neemt neutraal op (dus zonder het noemen van een gemeentenaam) en vraagt welke gemeente de beller wil spreken.
Wie handelt de gesprekken af die niet bij een gemeente zijn uitgekomen?
De gemeenten die samen een 14+netnummer Antwoord© delen, spreken met elkaar af welke gemeente deze gesprekken afhandelt. Doorgaans is dat de gemeente met het grootste KCC. Deze gemeente kan immers makkelijker wat extra telefoonverkeer aan.