Servicenormen
We werken doorlopend aan het verbeteren van onze dienstverlening. Om duidelijk aan te geven wat u van ons mag verwachten, stelden we een aantal servicenormen op die sinds 1 januari 2014 van kracht zijn. Aanvullend daarop zijn in december 2023 nieuwe afspraken over onze Gastvrije Dienstverlening vastgesteld.
De nieuwe afspraken
Met de afspraken maken wij beloften aan u over hoe wij vanuit de “ja, mits” gedachte werken. Hierbij is gastvrijheid en gelijkwaardigheid belangrijk. We willen voor iedereen klaarstaan, iedereen de ruimte geven en dat iedereen zich welkom voelt. De afspraken gaan over de manier waarop wij:
- Onze diensten leveren
- Onze klanten behandelen
- Met onze klanten meedenken
En wat u hierin van ons mag verwachten. Daarnaast gelden onze servicenormen over wachttijden, reactietermijnen etc. De vorige afspraken bestonden alleen uit deze servicenormen. De afspraken over hoe wij onze diensten leveren is helemaal nieuw.
Tijdens de opstelfase zijn we in gesprek gegaan met onze medewerkers over wat dienstverlening voor hen betekent. Daarnaast was natuurlijk de mening van de Heemskerkers zelf belangrijk. Zij zijn betrokken tijdens bijeenkomsten met inwoners. De resultaten van deze bijeenkomsten vormen samen de basis van de afspraken.
Bestaande servicenormen
De servicenormen zijn toegespitst op de dienstverlening aan de balie, de telefoon, brief/e-mailcontact en de website.
Balie
- De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
- Heeft u een afspraak gemaakt, dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
- Bij de balie krijgt u direct antwoord op uw vraag. Zo niet, dan wordt u geïnformeerd wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.
- Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.
Telefoon
- Als u belt naar ons centrale nummer 14 0251, nemen we binnen 25 seconden de telefoon op.
- We verbinden u maximaal 2 keer door.
- Bij een terugbelafspraak nemen we binnen 2 werkdagen telefonisch contact met u op.
- Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan wordt door de behandelend medewerker contact met u opgenomen.
Brief/e-mail/aanvraag
- We beantwoorden uw aanvraag of verzoek voor een product of dienst (zoals een vergunning/ontheffing/subsidie/uitkering) zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen de daarvoor in de wet opgenomen termijn (zie hiervoor de individuele productpagina).
- We beantwoorden overige brieven en e-mails inhoudelijk zo spoedig mogelijk, afhankelijk van de aard van uw verzoek is dit tot uiterlijk 6 weken na ontvangst.
- Als de afhandeling niet binnen deze termijn mogelijk is, wordt binnen de termijn een tussenbericht verzonden waarin beargumenteerd staat aangegeven waarom de beantwoording meer tijd neemt en wanneer de gevraagde informatie wel beschikbaar komt.
Meldingen over gebreken en of overlast in de woonomgeving
- Als er sprake is van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 12 uur actie ondernomen.
Website
- Informatie op de website is voor 100% openbaar en te benaderen voor alle bezoekers (lees voor meer informatie de toegankelijkheidsverklaring).
- Bij informatie waarvoor authenticatie is vereist (bv. DigiD) staat dit aangegeven.
- Op 95% van de zoekopdrachten binnen de website krijgt u een resultaat.
- De teksten op de website zijn voor iedereen te begrijpen en voor één uitleg vatbaar.
- Alle informatie op de website is actueel, volledig en juist.